GS是什么職業(yè)？GS（游戲銷(xiāo)售）的工作詳解（工作范圍 績(jī)效）
不放手
游戲銷(xiāo)售員
有過(guò)游戲運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，game sales(以下為縮寫(xiě))游戲銷(xiāo)售對(duì)于提高游戲收入的重要性。這個(gè)職業(yè)在圈內(nèi)也被稱(chēng)為托兒，就像其他行業(yè)的職業(yè)托兒一樣，在外界看來(lái)屬于地下職業(yè)，而外界的有色眼光也與這個(gè)職業(yè)被錯(cuò)誤解讀，以及其自身劍走偏鋒過(guò)度追求效益最大化有關(guān)系。其實(shí)真正的GS在游戲中的人物有很多，比如引導(dǎo)、爭(zhēng)斗、培養(yǎng)忠誠(chéng)度，培養(yǎng)好感度，友情等，并非簡(jiǎn)單的讓大R玩家掏錢(qián)!關(guān)于”內(nèi)托兒“和”外托兒“
“托兒”分內(nèi)托兒和外托兒，“內(nèi)托兒”是游戲廠商在游戲中投放的托兒，“外托兒”是負(fù)責(zé)游戲運(yùn)營(yíng)的部門(mén)/公司，以游戲虛擬貨幣/充值獎(jiǎng)勵(lì)/人民幣為報(bào)酬，招募的游戲玩家或職業(yè)游戲托兒。“內(nèi)托兒”比“外托兒”潛伏得深，需要保持在服務(wù)器第二梯隊(duì)等級(jí)，屬性第一梯隊(duì)，要求和服務(wù)器的大R玩家產(chǎn)生聯(lián)系并互動(dòng)關(guān)系良好。“外托兒”，在游戲2個(gè)階段被采用，一是游戲剛上線沖榜，二是游戲的線上運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。
而“內(nèi)托兒”則是游戲運(yùn)營(yíng)人員，他們的任務(wù)是讓愿意消費(fèi)、有消費(fèi)能力的玩家，付更多的錢(qián)。所以，“內(nèi)托兒”主要服務(wù)的是游戲中的大R玩家。但共同點(diǎn)是，這兩種GS都可以做的更有價(jià)值。
關(guān)于GS挑起爭(zhēng)斗
GS最傳統(tǒng)的做法就是在游戲里挑起爭(zhēng)斗，有爭(zhēng)斗才會(huì)分輸贏，才有博弈。任何人之間存在爭(zhēng)斗就會(huì)存在消耗，也就是消費(fèi)。但是需要注意的是這種做法一定要把控好度，不然游戲中高付費(fèi)玩家會(huì)游戲公司告上法院。在法律上，玩家掌握確鑿證據(jù)證明游戲公司安排“托號(hào)”，可以游戲公司涉嫌詐騙報(bào)案。關(guān)于GS的引導(dǎo)
GS做游戲內(nèi)消費(fèi)引導(dǎo)，主要是通過(guò)各種途徑告知玩家如何獲取道具、如何做任務(wù)、如何參加活動(dòng)、在哪里領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。在這里，GS扮演的角色更像游戲中資深玩家，給有主動(dòng)需求但存在各種疑問(wèn)的玩家排疑解難，使其更順利的完成在游戲中的各項(xiàng)需要。與程序化的引導(dǎo)不同的是，這種人與人之間親和力的交流更具感染力，更具有針對(duì)性，消費(fèi)成功率更高。關(guān)于忠誠(chéng)度
這個(gè)屬于高層面上的理念，GS通過(guò)與玩家積極交流，讓玩家了解了你的產(chǎn)品是怎么樣的，讓他喜歡上這款產(chǎn)品，從而喜歡上你的公司。GS給玩家側(cè)面宣揚(yáng)了很多正面的東西，這樣玩家就會(huì)覺(jué)得這款游戲很適合自己，因而會(huì)對(duì)游戲產(chǎn)品及所屬公司有更高的忠誠(chéng)度。關(guān)于友情
游戲是虛擬的，但同時(shí)游戲又是需要社交的。筆者認(rèn)為GS最主要的側(cè)重點(diǎn)就是來(lái)凝聚游戲中玩家的感情，將眾多點(diǎn)連成線結(jié)成網(wǎng)。一款游戲玩久了之后，勢(shì)必會(huì)讓玩家產(chǎn)生厭倦感，而友情這個(gè)東西會(huì)讓玩家在游戲中待得更持久些，也會(huì)召回那些已經(jīng)放棄的玩家再次回到游戲中來(lái)。這對(duì)于增加游戲黏性是非常有必要的。行有行規(guī)，托有托法。一個(gè)稱(chēng)職的GS，要低調(diào)得聰明，要心中有大局眼光看得長(zhǎng)遠(yuǎn)，切面劍走偏鋒引起不必要事端。將錢(qián)看得輕些，把玩家看得重些，這樣這個(gè)職業(yè)才會(huì)有更多玩家喜歡，也會(huì)把職業(yè)的特色發(fā)揮到極致。GS屬于銷(xiāo)售一種，而銷(xiāo)售的最終奧義是讓消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)心甘情愿消費(fèi)后無(wú)怨無(wú)悔，這點(diǎn)是每個(gè)GS都應(yīng)銘記于心的!
GS工作介紹
GS，是game sales 的縮寫(xiě)，是游戲銷(xiāo)售者的意思，是游戲產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的具體操作者，GS要做到深度了解用戶(hù)需求，將無(wú)形的需求實(shí)質(zhì)化，從而對(duì)產(chǎn)品修改以及活動(dòng)策劃做出指導(dǎo)，GS職責(zé)旨在做到最大化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)利益，能通過(guò)把握用戶(hù)需求并傳達(dá)給產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)游戲環(huán)境、付費(fèi)環(huán)境的宏觀調(diào)控。目的是通過(guò)GS對(duì)用戶(hù)行為的干涉，以增強(qiáng)游戲運(yùn)營(yíng)的控制力，通過(guò)控制用戶(hù)行為及用戶(hù)付費(fèi)行為達(dá)成產(chǎn)品的精細(xì)運(yùn)作。GS是區(qū)別客服與托的，定位應(yīng)該是銷(xiāo)售、用戶(hù)管理，一個(gè)賣(mài)場(chǎng)如果沒(méi)有銷(xiāo)售，那么收入肯定會(huì)少很多，因?yàn)閯e人會(huì)不了解你的產(chǎn)品，不會(huì)產(chǎn)生付費(fèi)沖動(dòng)，GS一部分工作就是引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生消費(fèi)欲望，以及用戶(hù)有了消費(fèi)意向時(shí)盡快的促使玩家下單，舉個(gè)例子，一個(gè)玩家沒(méi)人管的時(shí)候可能三天玩懂游戲，一個(gè)月付費(fèi)了一萬(wàn)，有了GS的合理介入，做了游戲推銷(xiāo)，那么玩家會(huì)一天玩懂游戲，一個(gè)月付費(fèi)三萬(wàn)了！這樣GS存在的目的就是游戲正常運(yùn)營(yíng)的情況下，提高游戲的回收率，以及其他的有益數(shù)據(jù)。
GS工作職能
1.熟悉游戲系統(tǒng)及游戲玩法，新服開(kāi)始充當(dāng)新手指導(dǎo)員的職責(zé)，需要滿(mǎn)足新手指導(dǎo)員的要求。
2.客服服務(wù)能力，GS服務(wù)對(duì)象為付費(fèi)用戶(hù)及大額付費(fèi)用戶(hù)，服務(wù)態(tài)度與能力一定程度決定大客戶(hù)的去留，所以需要很強(qiáng)的客服服務(wù)能力。
3.銷(xiāo)售能力，GS需要進(jìn)行大量付費(fèi)引導(dǎo)工作，所以一定要有一定銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與銷(xiāo)售技巧。
4.收集用戶(hù)信息、用戶(hù)意見(jiàn)與用戶(hù)需求能力，以文檔形式記錄用戶(hù)需求、用戶(hù)意見(jiàn)。
5.發(fā)現(xiàn)、處理客戶(hù)問(wèn)題能力，可以處理重要用戶(hù)的游戲問(wèn)題，令用戶(hù)接受、滿(mǎn)意的處理問(wèn)題方式，做好用戶(hù)維護(hù)。
GS工作的幾個(gè)部分
1.新區(qū)在線引導(dǎo)
時(shí)間：開(kāi)新區(qū)1-2周內(nèi)， 每天至少一次聯(lián)系玩家
方式：主動(dòng)在線與玩家溝通，補(bǔ)充新手指導(dǎo)員的服務(wù)缺口，培養(yǎng)用戶(hù)關(guān)系;
身份：官方GM賬號(hào)
服務(wù)對(duì)象：所有付費(fèi)玩家以及主動(dòng)找你的玩家
新區(qū)建立一個(gè)官方GM賬號(hào)對(duì)所有玩家，重點(diǎn)是付費(fèi)玩家進(jìn)行新手引導(dǎo)與付費(fèi)引導(dǎo)。
2.將用戶(hù)引入自己工作QQ登記用戶(hù)聯(lián)系方式，進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)的跟蹤服務(wù)與付費(fèi)引導(dǎo)
每天至少一次與用戶(hù)交流過(guò)程
通過(guò)后臺(tái)及GS自身工作，管理用戶(hù)登錄、在線行為，有效做到提升用戶(hù)付費(fèi)、減少用
戶(hù)丟失、提高用戶(hù)持續(xù)付費(fèi)能力。
3.用戶(hù)信息、用戶(hù)需求管理
需要在與玩家接觸中，了解更多用戶(hù)信息，盡可能的包括電話、QQ、性格特征、職業(yè)、收入等可以描述用戶(hù)模型的信息，對(duì)玩家信息的掌握度也可以作為用戶(hù)維護(hù)能力的一個(gè)考核點(diǎn)。
需要將日常與玩家交流中的掌握的用戶(hù)需求、用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及活動(dòng)的反饋信息以文字、截圖形式文檔記錄，給產(chǎn)品策劃提供用戶(hù)依據(jù)。
4.VIP客戶(hù)付費(fèi)引導(dǎo)
從開(kāi)區(qū)到玩家流失一直需要進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)，客服服務(wù)，流失找回等工作。
主要通過(guò)在線等主動(dòng)聯(lián)系方式對(duì)玩家進(jìn)行一個(gè)跟蹤服務(wù)。
5.VIP客戶(hù)用戶(hù)服務(wù)
付費(fèi)引導(dǎo)過(guò)程中，用戶(hù)服務(wù)是一部分隨時(shí)會(huì)接觸的工作內(nèi)容，通過(guò)我們友善、效率的客戶(hù)服務(wù)，也是達(dá)到良好用戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)的前提。
GS工作流程
GS工作時(shí)間：運(yùn)營(yíng)人員工作時(shí)間9:30-18:30 （需適當(dāng)加班）
1.開(kāi)新區(qū)建立在線賬號(hào)，并保持在線
開(kāi)區(qū)后建立一個(gè)類(lèi)似【GM XX】的女性角色不需練級(jí)，進(jìn)入主城打坐即可。
發(fā)送游戲內(nèi)公告，向玩家顯示你的官方身份，這樣可以以GS代替新手引導(dǎo)員的工作。
公告例：親愛(ài)的各位玩家！我是<滄海笑>三區(qū)GM小魚(yú)，負(fù)責(zé)幫助玩家玩好游戲，以及處理一些客服問(wèn)題，大家對(duì)于游戲有任何疑問(wèn)都可以私聊我進(jìn)行咨詢(xún)，我可以幫助您更好的玩游戲。祝您游戲愉快！
當(dāng)GM的在線新手引導(dǎo)方式和新手指導(dǎo)員一樣的時(shí)候，玩家自然能體會(huì)其中的變化。
需要游戲開(kāi)通GM賬號(hào)的特別權(quán)限，比如說(shuō)話紅色字體，賬號(hào)紅色字體。
新區(qū)開(kāi)服一周內(nèi)，工作時(shí)間段要保持在線
GS兼新手指導(dǎo)員的職責(zé),新區(qū)一周內(nèi)要盡量把用戶(hù)
2.公告發(fā)放
新手引導(dǎo)員的發(fā)放方式與內(nèi)容，但是區(qū)別于新手新導(dǎo)員，在線GM是官方身份的。
3.后臺(tái)查詢(xún)付費(fèi)用戶(hù)、跟蹤
通過(guò)后臺(tái),或者自己登記的付費(fèi)玩家信息。查詢(xún)玩家實(shí)時(shí)充值信息，進(jìn)行用戶(hù)跟蹤，第一時(shí)間接觸玩家并進(jìn)行一個(gè)持續(xù)的服務(wù)，第一次接觸玩家后至少每天再聯(lián)系一次，進(jìn)行一些付費(fèi)引導(dǎo)。
4.在線新手引導(dǎo)、與付費(fèi)引導(dǎo)
開(kāi)區(qū)一周內(nèi)進(jìn)行新手指導(dǎo)員的工作，同時(shí)做付費(fèi)引導(dǎo)
因?yàn)楦顿M(fèi)引導(dǎo)的成功過(guò)程一般為：認(rèn)識(shí)用戶(hù)，了解用戶(hù)需求，讓用戶(hù)了解付費(fèi)系統(tǒng)，然后在活動(dòng)等優(yōu)惠的方式以及與用戶(hù)的友好度情況下促進(jìn)玩家付費(fèi)
5.用戶(hù)區(qū)分、類(lèi)型
把握工作重點(diǎn)以及工作效率
5.1 金字塔分層
所有用戶(hù)進(jìn)入游戲前都是一樣的，但是進(jìn)入游戲后會(huì)逐漸區(qū)別開(kāi)來(lái)，通過(guò)用戶(hù)付費(fèi)能力一般分為大R、中R、小R，游戲的不同時(shí)期玩家是否是大額用戶(hù)的區(qū)分金額不一樣。
對(duì)于新區(qū)充值：
大R：?jiǎn)喂P充值500以上的
中R：?jiǎn)喂P充值100到500的
小R：100以下
對(duì)于新手期的充值用戶(hù)，GS工作重心應(yīng)該是中小額付費(fèi)玩家，為什么呢，由于游戲開(kāi)始并不能真正看出一個(gè)用戶(hù)的付費(fèi)能力，也就是說(shuō)一個(gè)第一次付費(fèi)10元的不代表以后他付費(fèi)不能達(dá)到一萬(wàn)，在我以前的工作經(jīng)驗(yàn)中，這樣的玩家比比皆是。
另外為什么工作重心不是大R呢？這是為游戲平衡考慮，一個(gè)大R，剛開(kāi)區(qū)你就讓他充幾萬(wàn)，不僅他自己會(huì)充值疲勞，最主要的是整個(gè)區(qū)的付費(fèi)都會(huì)被他壓垮，加劇兩級(jí)分化,不利于游戲的長(zhǎng)期收入。
所以，新區(qū)的工作重心就是促進(jìn)更多的玩家變成大R，讓大R之間在新手階段自動(dòng)充當(dāng)對(duì)方的托，這也是另一種方式的托，所以新手階段，服務(wù)對(duì)象主要為中小R，促使他們成為大R，才符合游戲長(zhǎng)期的收益，也是最安全的做托方式了。
用戶(hù)培養(yǎng)模式：中小R—>大R ，就像金字塔，下層累積越寬，最上層的頂尖也就越多，包括整個(gè)金字塔收益都會(huì)無(wú)限增大，所以用戶(hù)培養(yǎng)就是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，培養(yǎng)出數(shù)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)大R，這個(gè)區(qū)的收益才是最大的。
當(dāng)付費(fèi)新手期過(guò)去，也就是開(kāi)區(qū)1個(gè)月后吧，玩家的付費(fèi)潛力也已經(jīng)區(qū)分出來(lái)了，這時(shí)候工作重心有變化了，一般1萬(wàn)以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下為小R。這個(gè)時(shí)期工作目標(biāo)主要是大R和中R，大R要無(wú)限挖掘他的充值潛力，中R要以大R陪玩的需求去培養(yǎng)他們。
5.2 用戶(hù)類(lèi)型
一般大致分為幾種付費(fèi)行為。
趨向pk型
趨向探索型
趨向成就型
趨向社交型
1）Pk型
針對(duì)不同種類(lèi)的用戶(hù)平常的交流方式都會(huì)不同，他愛(ài)pk，也由于pk刺激產(chǎn)生消費(fèi)你就跟他多聊pk方面的東西，包括付費(fèi)系統(tǒng)的體驗(yàn)，會(huì)很自然的進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)。
為什么要在線服務(wù)玩家呢？原因有其一為：用戶(hù)的即時(shí)付費(fèi)沖動(dòng)的產(chǎn)生，當(dāng)玩家之間產(chǎn)生pk競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，挫敗方就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)復(fù)仇動(dòng)力，從而產(chǎn)生付費(fèi)的沖動(dòng)，但是你沒(méi)法捕捉用戶(hù)的付費(fèi)沖動(dòng)的情況下，一旦用戶(hù)由于某些原因無(wú)法即時(shí)充值就會(huì)逐漸理智起來(lái)，不去付費(fèi)，在線引導(dǎo)的最大意義在于即時(shí)的了解玩家，即時(shí)的了解玩家受到的付費(fèi)沖動(dòng)，進(jìn)行適合時(shí)機(jī)的付費(fèi)引導(dǎo)，容易的達(dá)成訂單。對(duì)于pk型付費(fèi)玩家，也需要去暗示的提升他的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。讓他的pk特征表現(xiàn)的更明顯。
例：以前傲劍的一個(gè)玩家，充值2萬(wàn)，同區(qū)有一個(gè)充值五萬(wàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)區(qū)主要就這兩個(gè)大R競(jìng)爭(zhēng)，但是很大的充值差異也產(chǎn)生了實(shí)力差異，玩家受挫嚴(yán)重一度想要放棄游戲，我跟他的接觸中，采取的措施為：
我必須確保他在線繼續(xù)玩游戲，就算不充值也不能流失，這是底線。所以我跟他聊了很多話，主要表達(dá)游戲的可玩性，以及他對(duì)游戲的付出，放棄太過(guò)可惜，我建議他慢慢的玩，通過(guò)多收一些便宜道具來(lái)彌補(bǔ)跟另一個(gè)大R的差距。
當(dāng)時(shí)他明確地說(shuō)，以前玩網(wǎng)游花一萬(wàn)就搞很nb了，現(xiàn)在花了兩萬(wàn)了，跟其他玩家一比感覺(jué)還是很差。決定不花錢(qián)了，我跟他說(shuō)了很多關(guān)于游戲的一些省錢(qián)玩法~，說(shuō)你不花錢(qián)無(wú)所謂，還是要好好的玩。他最后，沒(méi)有流失，只不過(guò)老找我抱怨，我就安慰他一下。
以退為進(jìn)，他說(shuō)不充值了，但是最后還是一直充值接近10萬(wàn)。就是我使用以退為進(jìn)的方法，因?yàn)檫@兩個(gè)區(qū)只有兩個(gè)大R，也沒(méi)有托，只能通過(guò)我這里的工作進(jìn)行一個(gè)游戲平衡，要是有優(yōu)惠實(shí)施能力，肯定很容易促使玩家繼續(xù)充值。
但是當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何后臺(tái)優(yōu)惠權(quán)限，所以我只能這樣去做了。以退為進(jìn)就是我跟他說(shuō)不充值無(wú)所謂，但是我知道他玩游戲的唯一付費(fèi)動(dòng)力就是與另一個(gè)玩家攀比屬性、pk，所以平常和他交流雖然說(shuō)了不讓他充值的話，就是他要充值我都勸他不要沖！但是我馬上會(huì)說(shuō)一些刺激性的話，挑起他跟另一個(gè)玩家的競(jìng)爭(zhēng)心理，不服心理，這樣玩家對(duì)我的信任度提升非?？?。充值也沒(méi)有落下。這樣的案例不止一個(gè)~~！很有好幾個(gè)吧，都是我以退為進(jìn)獲得玩家的信任，再進(jìn)行付費(fèi)刺激提升用戶(hù)的充值潛力。
一些刺激話語(yǔ)：建立在與玩家友好度很高的情況下
你不要跟他比了，沒(méi)辦法他就是比你強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)中我們也有一些沒(méi)能力辦到的事，游戲中也是這樣的，只能認(rèn)命啊，好歹你有的可玩，有些區(qū)的玩家太強(qiáng)，都沒(méi)有人陪他玩了！更悲劇！ps：效果是明顯的有點(diǎn)能力的人都不服輸?shù)摹?/p>
你玩了這么長(zhǎng)時(shí)間，不要輕言放棄，等過(guò)一段時(shí)間我給你申請(qǐng)點(diǎn)充值優(yōu)惠，這樣你可以省點(diǎn)力追上他。他會(huì)追問(wèn)優(yōu)惠條件與時(shí)間的，一定的。這樣就可以刺激到他的充值欲望。
你一個(gè)人打不過(guò)他，但是你們幫人挺多的，你兄弟多了，強(qiáng)了，自然可以幫到你。
2）成就型
玩家玩游戲時(shí)會(huì)獲得各種形式的成就，裝備提升等系統(tǒng)角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戲幫主、城主等獲得成就。
針對(duì)這類(lèi)玩家就利用讓他獲得成就的方法進(jìn)行溝通。
例：有一個(gè)玩家是本區(qū)的第一人，與其他的玩家差距特別大，見(jiàn)誰(shuí)都是一刀秒，這樣玩家會(huì)因?yàn)闆](méi)有角色增強(qiáng)的需求而減弱充值，和他交流中掌握到，他比較在意別人對(duì)他的屬性增強(qiáng)的肯定，每當(dāng)新系統(tǒng)上線后，我都會(huì)向他詳細(xì)介紹，包括提升系統(tǒng)會(huì)增加的屬性，外觀等效果，另一方面會(huì)通過(guò)，讓他和其他玩家攀比成就來(lái)做到一個(gè)付費(fèi)刺激，比如我會(huì)說(shuō)：雖然您在本區(qū)已經(jīng)無(wú)敵了，從全區(qū)看來(lái)，您的角色也能排到前十，不過(guò)您的坐騎和裝備屬性都還不夠好，尤其坐騎，全區(qū)已經(jīng)有好幾個(gè)圣獸了。您還騎著神龍呢，和其他強(qiáng)力玩家跨服pk時(shí)會(huì)吃虧很多。類(lèi)似此類(lèi)的話我說(shuō)了不少，連續(xù)2天的引導(dǎo)，最后他進(jìn)行升級(jí)圣獸坐騎，付費(fèi)2。5萬(wàn)。包括給他申請(qǐng)了付費(fèi)優(yōu)惠也起到一定作用。
3）社交、探索型玩家
這類(lèi)玩家付費(fèi)能力一般，付費(fèi)深度不夠，但是他們是游戲的中低層玩家，他們流失了，上面的人就沒(méi)得玩了，結(jié)果會(huì)是pk型用戶(hù)沒(méi)人可殺，成就型用戶(hù)裝備再牛沒(méi)人來(lái)關(guān)注給他成就感。
針對(duì)這類(lèi)玩家，他們比較熟悉游戲，以及在游戲中人際關(guān)系特別好，有時(shí)甚至決定大額用戶(hù)的行為，這類(lèi)玩家服務(wù)時(shí)要做到給他一些小恩小惠來(lái)獲得友好度，這樣他會(huì)自發(fā)的幫你做一些事，甚至拉動(dòng)大額用戶(hù)充值。
例：合區(qū)以后，GS工作轉(zhuǎn)移會(huì)導(dǎo)致很多用戶(hù)不是你熟悉的，這樣的時(shí)候接觸的時(shí)候難度不小，有時(shí)我會(huì)側(cè)面進(jìn)行一些工作，合區(qū)后一般至少會(huì)有一個(gè)我比較熟的用戶(hù)，通過(guò)跟他的友好關(guān)系，讓他通知一些玩家，我能給充值優(yōu)惠的事情，包括跟他要一些玩家聯(lián)系方式，都是切實(shí)有效地，他給我介紹了好幾個(gè)合區(qū)后我不熟悉的大額用戶(hù)。減少了我工作切入的難度。
用戶(hù)一般都是符合特征的，所以與用戶(hù)交流中，更須根據(jù)對(duì)用戶(hù)的熟悉度及了解，調(diào)整自己與用戶(hù)接觸的方式，也包括交流方式，有的用戶(hù)喜歡電話給他，有的喜歡郵件，有的喜歡在線。
6.活動(dòng)推銷(xiāo)
提高活動(dòng)通知率、通過(guò)率來(lái)擴(kuò)大收入情況。
每次活動(dòng)期間 通過(guò)在線以及toolbar的方式確保每一個(gè)重要的大客戶(hù)都能知道活動(dòng)內(nèi)容，并且進(jìn)行活動(dòng)付費(fèi)引導(dǎo)，根據(jù)每一個(gè)玩家的不同用戶(hù)需求，針對(duì)性的介紹活動(dòng)，促使成單。
例：您好，今天游戲出的活動(dòng)您看了嗎？以前聽(tīng)您說(shuō)最近想升坐騎，但是一直沒(méi)有時(shí)間（或者沒(méi)有好活動(dòng)）沒(méi)有去提升，這次的活動(dòng)正好是針對(duì)坐騎的，我建議您借助活動(dòng)優(yōu)惠升一下，這樣可以為您省不少道具（省不少事、省不少時(shí)間）。
這次的活動(dòng)優(yōu)惠方案是很給力的，以后可能就沒(méi)有優(yōu)惠這么大的活動(dòng)了，所以您一定不要錯(cuò)過(guò)哦。
7.用戶(hù)管理
通過(guò)后臺(tái)及人工對(duì)用戶(hù)有個(gè)準(zhǔn)確的把握，這樣的話會(huì)更好的控制用戶(hù)行為。
除了用戶(hù)自身的充值行為、以及游戲環(huán)境的刺激行為，GS也需要做出一定的付費(fèi)引導(dǎo)，這樣才能多方面的做好用戶(hù)充值行為管理
7.1 認(rèn)識(shí)用戶(hù)
從用戶(hù)進(jìn)入服務(wù)器之時(shí)，開(kāi)始接觸用戶(hù)，通過(guò)游戲在線第一次接觸用戶(hù)，發(fā)放一些維護(hù)公告，針對(duì)GS后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的用戶(hù)付費(fèi)情況，線上聯(lián)系付費(fèi)用戶(hù)，接觸認(rèn)識(shí)，介紹VIP用戶(hù)（付費(fèi)用戶(hù)GS專(zhuān)員服務(wù)）的服務(wù)理念，初步認(rèn)識(shí)用戶(hù)，建立用戶(hù)資料表，方便管理用戶(hù)行為。
7.2 篩選用戶(hù)
通過(guò)GS引導(dǎo)或者用戶(hù)自發(fā)的不斷付費(fèi)行為，將不同付費(fèi)用戶(hù)層次區(qū)分出來(lái)，
針對(duì)新區(qū)用戶(hù)，一般有幾個(gè)區(qū)分方法：
單筆充值數(shù)額（10、50、100、500+）
單筆充值500的用戶(hù)，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)展成為充值上萬(wàn)的用戶(hù)的幾率特別大，所以要第一時(shí)間認(rèn)識(shí)、熟悉玩家，了解玩家需求，最大程度上保留用戶(hù)的駐留。駐留的基礎(chǔ)上加快引導(dǎo)用戶(hù)的充值行為，以達(dá)到付費(fèi)深度對(duì)用戶(hù)的粘留。
GS工作中針對(duì)付費(fèi)用戶(hù)的單筆付費(fèi)金額做一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)跟蹤排序。金額從大到小。
另外用戶(hù)的充值方式也是一個(gè)判斷用戶(hù)的方式，網(wǎng)銀、點(diǎn)卡、手機(jī)卡。
點(diǎn)卡一般為資深游戲玩家才會(huì)去買(mǎi)的東西，用戶(hù)的充值金額很難達(dá)到比較高的高度，網(wǎng)銀充值有隨時(shí)性，這樣最大化的讓用戶(hù)的充值沖動(dòng)變?yōu)閷?shí)際的充值行為，網(wǎng)銀充值比較方便以及容易達(dá)成大額單筆充值，包括工作中讓玩家學(xué)會(huì)網(wǎng)銀充值。
當(dāng)天累計(jì)充值總額
我將用戶(hù)分為兩類(lèi)：普通付費(fèi)、優(yōu)質(zhì)付費(fèi)用戶(hù)
GS工作主要針對(duì)優(yōu)質(zhì)付費(fèi)用戶(hù)，優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的判定標(biāo)準(zhǔn)是充值額度與充值潛力。
使有充值潛力的用戶(hù)進(jìn)行充值以及充值額度大的用戶(hù)加速付費(fèi)深度，是作用力最大的GS工作目的。
7.3 跟蹤用戶(hù)
對(duì)于重點(diǎn)付費(fèi)用戶(hù)，做好跟蹤，包括付費(fèi)引導(dǎo)以及日常VIP服務(wù)。
按時(shí)間節(jié)點(diǎn)GS工作流程。
新區(qū)引導(dǎo)：開(kāi)服當(dāng)天一直到推廣結(jié)束后三天，進(jìn)行新區(qū)引導(dǎo)工作，原因是由于開(kāi)服初是最易與玩家產(chǎn)生友好關(guān)系的時(shí)間點(diǎn)。
8.未登錄用戶(hù)及未付費(fèi)用戶(hù)的回訪維護(hù)
通過(guò)后臺(tái)功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些未登錄，不充值的用戶(hù)，找出不充值的原因，解決玩家問(wèn)題，盡量找回玩家?？梢酝ㄟ^(guò)優(yōu)惠方案進(jìn)行再?zèng)_值的刺激。
GS績(jī)效考核
1.綁定用戶(hù)的總充值
GS負(fù)責(zé)區(qū)用戶(hù)的總充值，包括偶然因素，用戶(hù)自發(fā)因素，所以同時(shí)考核以下其他的用戶(hù)維護(hù)數(shù)據(jù)。
2.綁定用戶(hù)的登陸流失率
通過(guò)GS負(fù)責(zé)用戶(hù)的流失率，一般以上月用戶(hù)流失率為標(biāo)準(zhǔn)，判斷GS對(duì)自己的用戶(hù)的維護(hù)能力、駐留能力。
3.需要定期關(guān)注維護(hù)自己付費(fèi)用戶(hù)，以降低流失率
綁定用戶(hù)的月持續(xù)付費(fèi)率。
4.用戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)用戶(hù)反饋，與聊天記錄判斷用戶(hù)滿(mǎn)意度。
5.引導(dǎo)訂單成功金額
可以通過(guò)記錄GS與用戶(hù)的聊單記錄，或截圖來(lái)觀看GS的工作方法，方法也可以用來(lái)互相學(xué)習(xí)優(yōu)化。以GS工作日?qǐng)?bào)來(lái)記錄訂單達(dá)成的方法、過(guò)程（引導(dǎo)成功、失敗案例）。
主動(dòng)與用戶(hù)接觸交流方法簡(jiǎn)介與案例
少說(shuō)多問(wèn)，讓玩家表達(dá)，令他產(chǎn)生找你說(shuō)話的興趣，讓他知道找你聊天的益處（更快熟悉游戲、最快的在線服務(wù)處理玩家問(wèn)題、游戲咨詢(xún)）。
１）第一次與用戶(hù)交流：
１.時(shí)間點(diǎn)一般為用戶(hù)第一次付費(fèi)以后。通過(guò)工具查詢(xún)到玩家角色名，然后在線進(jìn)行私聊。
例：您好！我是本區(qū)的在線ＧＭ小魚(yú)，您應(yīng)該通過(guò)公告看到了我的身份信息。
ａ）玩家說(shuō)沒(méi)看到，再發(fā)一遍公告讓他看。
ｂ）玩家說(shuō)看到了，不管他知不知道ＧＭ是干啥的，就介紹如下ＧＭ功能給他。
每一個(gè)區(qū)都有一個(gè)專(zhuān)有的ＧＭ賬號(hào)服務(wù)玩家，我就是這個(gè)區(qū)的ＧＭ，所以您關(guān)于游戲有任何疑問(wèn)都可以找我解決。（包括游戲新手指導(dǎo)、解決玩家問(wèn)題、申請(qǐng)充值優(yōu)惠等等）
２.這時(shí)候玩家主動(dòng)跟你聊，你就應(yīng)和。
玩家只說(shuō)知道了，有不太想聊的感覺(jué)時(shí)，跟他聊一些游戲的東西，包括，游戲玩法，游戲建議。
Ａ：針對(duì)資深玩家：
他們比較熟悉游戲及玩法，對(duì)于游戲肯定有很多想法，可以以請(qǐng)教的方法讓他們與你交流，方便交流中熟悉玩家以及獲得一些游戲修改建議。關(guān)于玩家的建議需要以調(diào)查報(bào)告的形式記錄文檔。
①。您好，您對(duì)于游戲有什么建議嗎？
②。您好，您對(duì)于坐騎系統(tǒng)有什么建議嗎，覺(jué)得那里設(shè)計(jì)的不合適，不舒服？
③。您好，我感覺(jué)您很熟悉游戲，能不能給我們提點(diǎn)建議，對(duì)于游戲您覺(jué)得哪里做得好，哪里做的不好都可以告訴我們，這樣我們可以在以后的游戲版本里做一些修改，讓您玩的更舒服一點(diǎn)。
Ｂ：針對(duì)小白玩家：
做好新手指導(dǎo)員的工作，針對(duì)玩家的賬號(hào)情況向玩家解說(shuō)游戲玩法
①。您好，我看您等級(jí)比較低，您知道怎么練級(jí)快嗎？
解說(shuō)自己知道的最快的方式，一般都會(huì)需要買(mǎi)ｖｉｐ，解說(shuō)ＶＩＰ的必要性（副本次數(shù)增加，獲得更多獎(jiǎng)勵(lì)，升級(jí)更快等等），做一個(gè)簡(jiǎn)單的付費(fèi)引導(dǎo)。
②。您好，我看你裝備沒(méi)有強(qiáng)化，您知道怎么去強(qiáng)化嗎？
③。您好，您喜歡ＰＫ嗎？知道怎么才能ｐｋ更厲害嗎？介紹各系統(tǒng)對(duì)于屬性增益情況。令玩家熟悉付費(fèi)系統(tǒng)及玩法。
第一次交流需要盡量掌握玩家的如下情況，記錄玩家信息
喜不喜歡和你聊天，玩家類(lèi)型標(biāo)注為：易交流，難交流，正常交流
對(duì)游戲的熟悉度，玩家類(lèi)型標(biāo)注為：菜鳥(niǎo)玩家，骨灰玩家，一般玩家
玩家的付費(fèi)傾向，玩家類(lèi)型標(biāo)注為：有付費(fèi)潛力，沒(méi)付費(fèi)潛力，一般付費(fèi)潛力
通過(guò)交流中，判斷玩家付費(fèi)傾向，如果不能側(cè)面判斷則通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)了解。
例：當(dāng)你和他聊一個(gè)付費(fèi)系統(tǒng)的時(shí)候，你介紹了這個(gè)系統(tǒng)的屬性可以帶來(lái)的一系列好處，比如坐騎加的屬性多了，跑的快了，外形更帥了，pk的時(shí)候更給力了，他總會(huì)有一些反饋意見(jiàn)，比較不想花錢(qián)、暫時(shí)不弄、過(guò)幾天有空再升等等。這時(shí)候玩家對(duì)你的付費(fèi)引導(dǎo)的接受度就可以作為判斷充值潛力的依據(jù)。
2）除卻第一次與玩家交流后，每日至少與玩家溝通一次，確保你關(guān)注的玩家還在玩游戲，關(guān)注玩家的充值情況，再次付費(fèi)與進(jìn)行了大額單筆充值的玩家應(yīng)該格外關(guān)注，增加與之交流的次數(shù)，掌握玩家的適時(shí)需求，盡早處好客戶(hù)關(guān)系。以方便日后的客戶(hù)管理及付費(fèi)引導(dǎo)。
第二次找玩家可以用關(guān)懷的方式介入，例：
XX 您好，最近玩的怎么樣，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，我可以盡量幫您解決。
XX您好，看到您最近升級(jí)了坐騎，感覺(jué)怎么樣??？
XX 您好，最近怎么樣，我發(fā)現(xiàn)您的賬號(hào)比上次厲害了很多（如果升了某系統(tǒng)，就某系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，理論上建議玩家各付費(fèi)系統(tǒng)都去同步提升，玩家如果只是單一的升了某系統(tǒng)，其他系統(tǒng)升級(jí)不高，就建議他同時(shí)提升其他系統(tǒng)，這樣可以做到屬性平衡）。
后續(xù)的聯(lián)系都可以從玩家出發(fā)，詢(xún)問(wèn)玩家的需求（每一個(gè)用戶(hù)都有需求，所以不愁他不理你），談?wù)撏婕屹~號(hào)（玩家的賬號(hào)提升成就需要?jiǎng)e人印證的，所以不愁沒(méi)有共同話題），來(lái)開(kāi)始談話，這樣既可以做到了解用戶(hù)又能很好的切入玩家的世界。
3）從第三四次的交流中開(kāi)始讓用戶(hù)從心里上接受你。
你這樣的請(qǐng)求是建立在玩家對(duì)你有一定認(rèn)可度的情況下，才能成功的，所以前幾次的交流中一定要讓玩家對(duì)你有一定好感，并且讓玩家認(rèn)同你的存在感（需要他覺(jué)得你有用，愿意和你聊天，包括他看重你的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)他的關(guān)注度，以及你對(duì)他游戲時(shí)的服務(wù)幫助）。
例：您好，咱們游戲下面有個(gè)在線聊天工具您注意到?jīng)]有？
利用在線聊天您可以找到其他玩家以及我們?cè)诰€GM，這樣您可以隨時(shí)和其他玩家交流以及尋找客服解決您游戲時(shí)遇到的問(wèn)題，非常方便。您現(xiàn)在可以試著用在線聊天和我說(shuō)話，以后我不在的時(shí)候您就可以進(jìn)行留言了，這樣的話一旦我看到就會(huì)處理您的問(wèn)題。接下來(lái)引導(dǎo)玩家使用在線聊天工具。
這樣的說(shuō)法是利用功能性來(lái)吸引玩家，前提是玩家對(duì)你有一定好感度、認(rèn)可度！~~所以要按上面的方法先讓玩家覺(jué)得你有功能~~他才會(huì)認(rèn)可你的推薦軟件~。
4）付費(fèi)引導(dǎo)
其實(shí)前面的很多與玩家交互中，已經(jīng)完成了部分付費(fèi)引導(dǎo)工作，只要前面工作沒(méi)問(wèn)題與玩家有一定有好關(guān)系，可以進(jìn)行一些直接的付費(fèi)引導(dǎo)。
根據(jù)不同玩家使用不同的方法去引導(dǎo)消費(fèi)。
